El mundo B2B es conocido por los clientes que cambian regularmente de proveedores. Proviene de una serie de factores, incluyendo la insatisfacción en la calidad del producto, su precio, fecha de entrega o servicio. Basado en una investigación realizada por una de las mayores empresas de consultoría a nivel global, el 80% de los compradores frecuentes dicen que han cambiado de proveedor al menos una vez en un período de 24 meses.
Con una baja fidelidad y satisfacción de los clientes, ¿cómo pueden las empresas B2B construir una sólida base de clientes y aumentar sus ingresos? Se trata de ofrecer una experiencia de cliente consistente y de alta calidad.
Una encuesta encontró que el 96% de las empresas B2B centradas en el cliente tienen una mayor rentabilidad, y el 97% experimenta crecimiento de la cuota de mercado. Cuando se le da la opción entre una empresa B2B mundana sólo enfocada en las ventas y una empresa impulsada por el servicio que construye relaciones con los clientes, los clientes eligen abrumadoramente la opción de servicio.
Los clientes modernos anhelan soluciones digitales convenientes, pero las transformaciones digitales a menudo se acobarden y no son efectivas. Para conectarse realmente con los clientes, las empresas B2B necesitan entender sus herramientas tecnológicas y usarlas correctamente. Por eso aquí te diremos cómo tu empresa puede crecer de manera orgániza y efectiva.
Utilice la tecnología para acceder a los datos
Nunca ha habido más datos de clientes disponibles de los que hay en este momento. Sin embargo, muchas empresas B2B tienen problemas para clasificar los datos y reducir la información más importante para entender realmente a sus clientes.
Los líderes de la experiencia del cliente tienen plataformas tecnológicas que centralizan los datos para ordenar la información y enviar los datos más relevantes a todos los canales de servicio. El aprovechamiento de los datos permite a las empresas ofrecer ofertas más personalizadas y un mejor servicio.
Combinar tecnología y elementos humanos
La tecnología es una herramienta poderosa en la experiencia del cliente, pero todavía hay algo que decir para el toque humano. Las empresas más exitosas obtienen lo mejor de ambos mundos: canales centrados en el ser humano como centros de llamadas para problemas más complicados y asesoramiento personalizado y canales impulsados por la tecnología como chatbots para problemas más simples y autoservicio más conveniente. En lugar de depender demasiado de un aspecto, las empresas B2B necesitan encontrar el medio feliz entre la interacción humana y la tecnología.
Descomponer los silos
Demasiadas empresas se dividen en silos internos con cada departamento utilizando diferentes sistemas, datos y tecnología. A los clientes se les deja una experiencia desarticulada y posiblemente con información diferente dependiendo de con quién en la empresa hablen.
Las empresas B2B centradas en el cliente se unen internamente para compartir información y prácticas recomendadas en toda la organización. Los clientes pueden diferenciar el servicio cuando la empresa trabaja en conjunto para impulsar una cultura centrada en el cliente.
Los clientes de B2B esperan una experiencia tan personalizada y conveniente como lo que obtienen en el mundo B2C. Para centrarse en los clientes e impulsar el crecimiento y la lealtad, concéntrese en estos tres principios clave.