Los problemas, y esto debes entenderlo muy bien, son inevitables, sobre todo en el mundo de los negocios. Por eso, cuando cometas alguna equivocación debes hacerte cargo, sin importar nada. Admitir los errores es algo que te ayudará a aprender de ellos y mostrará tu tesón en momentos que es muy importante mantener la calma.
En el siguiente texto te diremos algunas acciones que deberás tomar en el momento de cometer un error para poder sacar un poco de provecho de la situación.
Admite tu error
Admitir tu error es el primer paso hacia una solución. Para resolver el problema, tienes que reconocer el error que has cometido. Ponte en el lugar de los clientes, empatiza con ellos. Una actitud amistosa junto con palabras de consuelo le dará a los clientes la seguridad de que lamentas tu error.
Por ejemplo, si tu producto se entregó después de la fecha de entrega o resultó llegar defectuoso, en lugar de poner excusas, tienes que disculparte por los inconvenientes y asegurarle al cliente que el problema se resolverá tan pronto como sea posible.
Esto servirá como primer paso para recuperar la confianza de tus usuarios hacia el control
de daños que todas las empresas deben implementar para recuperar la confianza de los clientes. Asegúrales que les entiendes y que estás preparándote para cambiar y solucionar el problema.
Apología
Pedir una disculpa a los clientes después de que las cosas hayan salido mal está directamente relacionado con recuperar la confianza de tus usuarios. Esto ocurre cuando la marca se disculpa con un cliente, transmite, preocupación y empatía. Debes ofrecer una disculpa si el problema es culpa de la empresa.
Justificación
Un elemento vital, pero a menudo pasado por alto para recuperar la confianza de tus usuarios es proporcionar una explicación de cómo. O por qué ocurrió el problema. Analiza lo que ocurrió y por qué paso. Eso te puede ayudar además a obtener información de posibles errores que tienes que solventar en tu empresa. Pero sobre todo, gusta entender como cliente qué es lo que desató el error.
Solución
La justificación siempre debe ir acompañada de una solución. Aunque una disculpa y una justificación son clave, esto debe ir acompañado de la manera de solucionar lo que ocurrió. O en algunos casos, una recompensa. Si tus clientes tienen la sensación de que no haces nada al respecto no podrás entonces recuperar su confianza.
Una de las mejores opciones es transmitir empatía. E inmediatamente pedir sus comentarios con la clara intención de ganas de mejorar el servicio. Muestra a tus clientes que son importantes para ti asegurándote de que ofreces una recompensa merecida. Una recompensa con la que ellos se sienten satisfechos. Esto cambiará la percepción que tienen sobre ti y puede que olviden lo ocurrido.
Inmediatez
Las investigaciones dicen que la mayoría de clientes que tienen una queja seguirán siendo leales a la marca si el problema se soluciona en el primer contacto que tienen con alguien de la marca. Si la queja no se resuelve de inmediato, sin embargo, la mayoría de usuarios dejará de elegirte como marca principal. Una respuesta rápida hacia la implementación de una solución es necesaria para la satisfacción del cliente.
Cuanto más tardes en proporcionarles una solución convincente, más se irá agravando tu mala imagen. Un aspecto importante del control de daños es la gestión del tiempo. El departamento de servicio al cliente tiene que estar preparado para encontrar soluciones inmediatas y eficaces. Si lo que quieres es recuperar la confianza de tus usuarios.