Los días en que el principal foco de las estrategias de marketing para ecommerce era atraer la mayor cantidad de usuarios posibles, y así guiarlos hacia el inicio del funnel de ventas ya han quedado atrás.
En tiempos en que es el cliente quien tiene el poder para dotar de autoridad y confianza a las marcas, el modelo flywheel se establece como una nueva forma de dar mayor visibilidad a los ecommerce y aumentar sus ventas con base en la fidelización de los compradores.
Por eso, en este post te proponemos conocer qué es flywheel, y cómo pasar del embudo de ventas a esta nueva estrategia, para aprovechar al máximo sus ventajas.
¿Qué es Flywheel en marketing?
El flywheel o “rueda giratoria” es una nueva forma de enfocar el marketing y las ventas, por la cual se le da mayor importancia a la fidelización del cliente: pues de este modo no solo aseguras que este continúe comprándote, sino que, además compartirá su experiencia con otros usuarios y así aumentará la confianza de los mismos en tu marca.
Pero, ¿por qué dar mayor prioridad a la fidelización, en lugar de intentar atraer a más clientes? Para que tengas una mejor idea del por qué este cambio en la forma de aproximarse a los usuarios, veamos primero las principales diferencias entre la norma hasta el momento: el funnel o embudo de ventas, y el flywheel.
Diferencias entre funnel de ventas y flywheel
El funnel de ventas es un modelo de inbound marketing, basado en atraer la mayor cantidad de usuarios posible a las primeras formas de contacto con la marca, realizando toda una serie de acciones para hacer pasar el mismo a la siguiente fase del embudo.
El problema con este modelo, es que de la gran cantidad de usuarios que comienzan el recorrido, solo una pequeña parte llegará al final del funnel y concretará la compra. Además, al concebir la venta como la parte final de la relación con el cliente, no se pone esfuerzo en el proceso de posventa ni en la fidelización.
El flywheel, por otra parte, consiste en un ciclo continuo con forma de rueda: por lo que una vez se pone en marcha, la rueda es imparable.
Las tres etapas del flywheel giran en torno al cliente, haciéndolo el eje central alrededor del que se mueve la rueda:
- En la etapa de atracción, se crean contenidos para generar interacción con las personas adecuadas, es decir, los clientes ideales. Con el funnel, se crean contenidos para responder a las necesidades de los usuarios, y guiarlos hacia el producto. El problema con el sistema anterior, es que cada vez los clientes desconfían más de los marketeros tradicionales, por lo que la estrategia deja de ser efectiva.
- En la etapa de implicación o engagement, se comienza a trabajar en crear relaciones duraderas, al aportarle información y soluciones para ayudar a los usuarios. Esta etapa es inexistente en el funnel, el cual comienza con una estrategia de marketing de contenido, pero sin esa implicación personal, continúa ofreciendo la solución a manos del producto que promociona, y concluye con las ventas.
- Por último, la última etapa y más importante del flywheel, pues añade enorme peso provocando mayor inercia para que la rueda no deje de girar, es la etapa de deleite: Consiste simplemente en ofrecer al cliente una experiencia inigualable, que le convierta en un cliente definitivo de la marca.
En realidad, muchos expertos hablan del flywheel como una evolución del funnel de ventas, totalmente necesaria: Puesto que hoy en día los clientes ya no confían tanto en los vendedores, y lo hacen más en la palabra de otros compradores y clientes fieles a la marca.
Sin embargo, en nuestra opinión, la principal diferencia entre el funnel y el flywheel es que este último se adapta mejor al proceso en que los clientes se deciden por un producto en los últimos años, y se basa principalmente en la experiencia de usuario:
Un cliente satisfecho y con una experiencia de compra excepcional, volverá a comprar y recomendará tu producto sin necesidad de incentivos por tu parte.
¿Cómo pasarte de funnel a flywheel?
Si te parece que estás listo para adaptarte al nuevo modelo de marketing que te proponemos, no te hará falta ninguna herramienta de pago ni someterte a una nueva curva de aprendizaje. Sino que podrás llevar a cabo la transición mediante tres sencillos pasos:
1. Analiza cómo estás enfocando las 3 etapas del flywheel
Es importante que conozcas qué estrategias de venta de las que has implementado hasta ahora en tu empresa, responden a las fases del modelo flywheel.
No te preocupes de antemano, encontrarás que como se trata de una evolución del embudo de ventas, ya tendrás alguna bien desarrollada.
- Atracción: Para esta etapa, puede hayas creado una estrategia de marketing de contenido para atraer a los potenciales clientes.
- Implicación: La mejor forma de involucrar y comprometer a un usuario, es mediante productos llamativos como las pruebas gratuitas, y los programas de generación de leads, al ofrecerle descuentos y otros beneficios a cambio de información relevante que pueda aportarte.
- Deleite: En esta última parte, y reinicio del ciclo, hay que invertir tiempo para ofrecer los mejores servicios de atención al cliente y de posventa.
2. Invierte en la satisfacción de tus clientes
Gran parte de la satisfacción de los clientes proviene de obtener un producto de calidad, que responda a las necesidades que lo impulsaron a adquirir el mismo. Sin embargo, se hace necesario invertir en esta última fase. Todo ello para que sean los propios clientes quienes vuelvan a generar el suficiente impulso a la rueda.
Para ello, presta atención a aquellas actividades y acciones que hacen que el cliente se desplace con mayor facilidad a través del ciclo de conversión. Mejora tu equipo de servicios al cliente y piensa en formas innovadoras de generar leads.
3. Identifica y reduce al máximo la fricción
La fricción del cliente es una de las causas que ralentizan y afectan la efectividad del flywheel. Cuando el usuario encuentra varios puntos de fricción en su experiencia con tu ecommerce, desiste del proceso de compra.
Por ello, resulta esencial primeramente identificar aquellos puntos de tu estrategia que generan mayor fricción. Para ello, reconoce las métricas que te cuesta mejorar y los procesos que se atascan o que tardan más tiempo del que deberían.
Luego, automatiza las tareas más repetitivas para mejorar la experiencia de usuario y optimizar los recursos de tu equipo.
Finalmente considera brindar descuentos u ofertas antes de la primera compra. Establece un horario de 24 horas y dale a los clientes la posibilidad de personalizar su producto o servicio con base en sus necesidades.
Una vez tengas estos pasos completos, estarás listo para poner en marcha el modelo flywheel. El nuevo embudo de ventas con forma circular, en tu ecommerce.