¿Qué hace un community manager? ¿gestiona la reputación de la marca o solo programa publicaciones?, ¿es el responsable de las campañas de anuncios en redes sociales o se limita a responder a los clientes?
Una pregunta aún a día de hoy empresas, marcas y público en general siguen sin tener claro. Sobre todo, cuando vemos las ofertas para estos puestos o vacantes lanzadas al mercado. En ellas se suelen pedir profesionales orquesta que sepan desde diseño web hasta de programación de Inteligencia Artificial.
Pues sí, exageré un poquito, pero es para que tengan una idea de lo descabellado de los requisitos que piden. Así que pongamos orden y dejemos las cosas claras.
¿Qué es un Community Manager?
Con múltiples redes sociales y miles de millones de usuarios activos en cada una de ellas; comprender a la comunidad virtual y construir mensajes orientados es una tarea cada vez más complicada. El community manager (CM) es el responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa.
En estas funciones, debe trabajar para aumentar la comunidad, detectar potenciales clientes y prescriptores. Y una vez detectados, establecer con ellos relaciones duraderas y estables.
¿Qué hace un Community Manager?
Dicho lo anterior, lo que hace un community manager se mueve entre la gestión de la comunicación online y el marketing digital. Pues debe cumplir objetivos de crecimiento y establecer un plan de acción.
Como CM tendrá que crear una estrategia y establecer objetivos específicos, que contribuyan a los de la marca. En este esquema, el social media manager debe aportar valor en las siguientes 4 áreas:
- Creación y gestión de contenidos. Esto es fundamental pues las personas van a las redes sociales a consumir contenido. Ya sea escrito, audiovisual, podcast o infografía.
- Analítica. Tiene que ser capaz de monitorizar todos los parámetros estratégicos y definir los puntos críticos: engagement, crecimiento de la comunidad, ROI, tráfico web social, etc.
- Comunicación con la comunidad. Mantener diálogos con los usuarios, crear audiencias, humanizar la marca y generar valor; las redes sociales son un escenario perfecto para ello.
Este punto se relaciona mucho con la atención al cliente y puede definir la diferencia entre la satisfacción o disgusto del cliente.
- Planificación de acciones de marketing digital.
Objetivos del CM
Para poder aportar valor en las cuatro áreas anteriormente descritas, un media manager debe cumplir los siguientes objetivos específicos en su accionar:
- Trabajar y mejorar la exposición de la marca en el mundo digital. Lo que influye de modo directo sobre el índice de visibilidad digital y la reputación online.
- Incrementar la comunidad enfocándose en el valor de esta. Ya no vale solo con cantidad, sino que se busca la calidad.
- Conseguir seguidores que sean activos, interactúen, comenten y compren los productos o servicios de la marca.
- Generación de tráfico web que termine convirtiendo en acciones de compra. Establecer y analizar las visitas derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o de landing comercial.
- Crear y fomentar relaciones con clientes, prescriptores e influencers del sector.
- Dar servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en los principales canales de atención que buscan los clientes. Teniendo en cuenta este aspecto podemos contratar community managers con conocimientos de atención al cliente o capacitarlos para que se responsabilicen del canal.
En sí, los objetivos de un CM cambian dependiendo del tamaño de la empresa para la que trabajan y del sector en el que operan. Y sobre todo de la definición que la empresa tenga sobre qué hace un community manager.
De cualquier modo, un buen punto de partida para establecer los objetivos es utilizar el índice de participación.
Participación = (Interacciones (Likes, Comentarios, Retuits, etc.) + Clics)/ Alcance de tus publicaciones.
Con este índice puedes medir el porcentaje de interacciones que tiene tu audiencia con tus publicaciones. Tomando como ejemplo Facebook y Twitter, en promedio, este porcentaje debería de oscilar entre 0.8% – 4.5 %. Además del índice de participación, también puedes utilizar otras métricas.
Cualidades de un community manager
Cuando estás en la búsqueda de una persona para que ocupe el puesto de community manager de tu marca, debes buscar aquella que tenga las siguientes ocho cualidades:
- Comunicativo: debe recibir la información y ser capaz de transmitirla de la forma correcta. Muchas de las situaciones que se convierten en tendencia en RRSS nacen de un momento a otro y se debe estar atento a esas situaciones en tiempo real para poder reaccionar.
- Apasionado: es importante que el o la elegida tenga entusiasmo por lo que hace. Alguien apasionado por su trabajo, cumple objetivos y siempre es responsable.
- Curioso: las certificaciones, los estudios y la preparación es necesaria, pero debe ir acompañada de curiosidad y ganas de aprender. Estas cualidades siempre te harán llegar a más.
- Investigador: es crítico que toda la información que se use en redes sea previamente revisada, analizada y verificada. Esto para comprobar su autenticidad y evitar cometer errores que afecten la credibilidad de la marca.
- Creativo: un auténtico community manager tiene una gran imaginación, y debe aprovechar este potencial para explotar sus ideas y comunicarlas de manera correcta al público.
- Analítico: la creatividad y la fluidez es importante, pero debe de ir acompañada de mucho análisis para no herir sensibilidades y evitar problemas futuros.
- Proactivo: un CM no espera órdenes, conoce como hacer su trabajo y siempre tiene alternativas y opciones para no caer en la monotonía. Y, sobre todo, no perder la regularidad de publicación de contenidos.
- Flexible: es necesario que haya flexibilidad y confianza entre la empresa y el community manager. Deben tener la empatía para resolver los problemas y aceptar los cambios.
Para concluir, quiero recalcar que los CM son la primera línea de servicio a los clientes. Son los que conducen nuestro plan de marketing de contenidos en redes sociales, nuestros vigilantes de la marca y publicistas, entre otras cosas más.
Si has leído el artículo completo, espero haber respondido a tus interrogantes acerca de que qué es y que hace un community manager. Además de cuáles son sus habilidades y capacidades y la importancia para la empresa de escoger una persona bien preparada para llevar esta labor.
No te vayas sin antes revisar otros post de nuestro blog Bigfoot Ecommerce, siempre estamos hablando de temas que te interesan.